Административный регламент предоставления государственной услуги «Приём заявок (запись) на приём к врачу в ОГБУЗ «Слюдянская районная больница»»

1. Общие положения
   1. Предмет регулирования административного регламента.

      Административный регламент предоставления государственной услуги «Приём заявок (запись) на приём к врачу в ОГБУЗ «Слюдянская районная больница»» (далее – регламент) разработан в целях повышения качества предоставления, доступности и создания комфортных условий для получателей государственной услуги. Административный регламент определяет сроки и последовательность действий (административных процедур), а также порядок взаимодействия физических с государственным учреждением здравоохранения при предоставлении государственной услуги.

   2. Круг заявителей: физические лица, зарегистрированные в установленном законодательством порядке (далее - заявитель).

      Услуга предоставляется всем гражданам, обратившимся в Учреждение или через сайт в Интернете (далее – пациенты), при соблюдении условий настоящего регламента.

      Льготные категории граждан для получения услуги путем личного обращения в Учреждение:

      • Герои Социалистического Труда;
      • Полные кавалеры ордена Трудовой Славы;
      • Инвалиды Великой Отечественной войны и боевых действий;
      • Герои Советского Союза;
      • Герои Российской Федерации;
      • Полные кавалеры ордена Славы;
      • Инвалиды I и II групп;
      • Ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий на территории СССР, на территории Российской Федерации и территориях других государств;
      • Граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС и ядерных испытаний на Семипалатинском полигоне и других объектах;
      • лица, награжденные знаком «Почетный донор России»;
      • многодетные матери;
      • беременные женщины;
      • сурдопереводчики при исполнении служебных обязанностей;

      Данные пациенты имеют право на получение услуги вне очереди. Для получения услуги вне очереди указанные категории граждан пациентов должны предъявить документы, подтверждающие наличие права на получение услуги вне очереди.

   3.  Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги.
      1. Для получения информации о порядке предоставления услуги пациенты обращаются лично, по телефону в регистратуру Учреждения или путем записи на прием к врачу через сеть Интернет по адресу: sludcrb.com

         Режим работы Учреждения: 5 дней в неделю (за исключением субботы, воскресенья и праздничных дней) с понедельника по пятницу - с 8:00 до 18:00 часов.

         Общая информация об Учреждении приведена в приложении № 1 к настоящему регламенту.

         Информирование пациента осуществляется посредством:

         • публикации настоящего регламента в средствах массовой информации;
         • размещения регламента на официальном сайте Учреждения http://sludcrb.com
         • размещения настоящего регламента на информационных стендах в Учреждении;
         • информирования пациента об услуге медицинским регистратором (далее – медрегистратор) Учреждения.

          

         Учреждение обеспечивает пациентов доступной и достоверной информацией о месте нахождения и режиме работы Учреждения, о порядке предоставления услуги.

         Информация об услуге является открытой и общедоступной для всех заинтересованных лиц.

      2. Для получения информации о процедуре предоставления услуги пациент вправе обращаться:
         • в устной форме лично или по телефону в регистратуру Учреждения;
         • в письменном виде к главному врачу Учреждения;
         • получить информацию через официальный сайт Учреждения.
      3. Медрегистраторы, ответственные за предоставление услуги, осуществляют информирование пациентов:
         • о месте нахождения и графике работы врачей-специалистов Учреждения;
         • о справочных телефонах;
         • о порядке получения информации заинтересованными лицами по вопросам предоставления услуги.
      4. Основными требованиями к форме и характеру информирования пациентов о порядке предоставления услуги являются:
         • достоверность и полнота информации;
         • четкость в изложении информации;
         • удобство и доступность получения информации;
         • оперативность предоставления информации.
      5. Информационные стенды оборудуются для пациентов в доступном месте в помещениях Учреждения. На информационных стендах содержится следующая обязательная информация:
         • режим работы Учреждения;
         • режим работы специалистов;
         • условия оказания медицинской помощи;
         • перечень категорий лиц, имеющих право на получение услуги вне очереди;
         • телефоны регистратуры;
         • перечень документов, представляемых пациентом для получения услуги;
         • необходимая оперативная информация о предоставлении услуги;
         • блок-схема порядка предоставления услуги (приложение № 2,3);
         • краткое описание процедур предоставления услуги;
         • информация о вышестоящих организациях.

         При изменении условий и порядка предоставления услуги, информация должна быть своевременно откорректирована.

      6. При обращении пациента за информацией по телефону или лично информирование, консультирование и запись пациентов осуществляется медрегистратором.
         1. Информирование по телефону:
            • при ответе на телефонный звонок медрегистратор должен назвать наименование Учреждения, свою фамилию, имя, отчество и предложить представиться собеседнику, выслушать и уточнить цель обращения;
            • - во время разговора следует избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат;
            • - медрегистратор не вправе осуществлять информирование, выходящее за рамки его полномочий, влияющее прямо или косвенно на результат предоставления услуги;
            • - продолжительность разговора по телефону не должна превышать 5 минут.
         2. Личное консультирование: при личном обращении пациента медрегистратор должен информировать пациента о своей фамилии, имени и отчестве (бэйджик, табличка, или личное информирование).
      7. Медрегистратор должен корректно и внимательно относиться к пациенту, не унижая его чести и достоинства.
2. Стандарт предоставления государственной услуги
   1. Наименование государственной услуги: «Приём заявок (запись) на приём к врачу в ОГБУЗ «Слюдянская районная больница»»
   2. Наименование учреждения, предоставляющего государственную услугу. государственная услуга предоставляется областным государственным бюджетным учреждением здравоохранения «Слюдянская районная больница» (далее - Учреждение).
   3. Результат предоставления государственной услуги:
      • запись на прием к врачу;
      • отказ в записи на прием к врачу.
      Основания для отказа в предоставлении услуги приведены в пункте 2.8 настоящего регламента.
   4. Сроки предоставления государственной услуги Прием пациентов осуществляется в часы работы Учреждения. При личном обращении пациента в регистратуру Учреждения предоставление услуги осуществляется в день обращения. Сроки прохождения отдельных процедур, необходимых для предоставления услуги:
      • консультирование и рассмотрение обращения пациента медрегистратором - 5 минут;
      • заполнение и выдача медрегистратором документа «Талон амбулаторного пациента» 5 минут.
      • Регистрация запроса заявителя о предоставлении государственной услуги через терминал самообслуживания в учреждении или через сайт в интернете производится при выходе заявителя на терминал, сайт.
      Максимальный срок ожидания в очереди при обращении в регистратуру и при получении результата предоставления услуги – 45 минут.
   5. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением Услуги.
      • Конституция Российской Федерации от 12.12.1993 г.;
      • Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;
      • Федеральный закон от 24.11.1995 № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»;
      • Федеральный законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
      • Федеральным закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации"
      • Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
      • Федеральный закон от 29.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации"
      • Правила предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями, утверждёнными Постановлением Правительства Российской Федерации от 13.01.1996 № 27;
      • - Постановление Правительства РФ от 21.10.2011 N 856 "О Программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на 2012 год"
      • - Приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 22.11.2004 № 255 «О порядке оказания первичной медико-санитарной помощи гражданам, имеющим право на получение набора социальных услуг»;
      • - Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29.07.2005 № 487 «Об утверждении порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи»;
      • - Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 02.10.2009 № 808н «Об утверждении порядка оказания акушерско-гинекологической помощи»;
      • - Постановление Администрации Муниципального образования Слюдянский район от 30.12.2011 г. № 1886 «Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов исполнения муниципальных функций и Порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг».
   6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления Услуги и услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления Услуги.

   При личном обращении в регистратуру Учреждения пациенту необходимо представить:

   • паспорт;
   • - полис обязательного или добровольного медицинского страхования (при наличии);
   • - документ пациента, подтверждающий отношение к льготной категории граждан, если он относится к таковой.

    

   При подаче заявки представляется следующая необязательная информация о гражданине:

   • номера контактных телефонов (мобильного и стационарного);
   • адрес электронной почты.

    

   1. Требовать от пациента документы, не предусмотренные пунктом 2.6. не допускается.
   2. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов.

      Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, не имеется.

   3. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги:
      • отсутствие документов, которые пациент должен представить для получения услуги (пункт 2.6. настоящего регламента);
      • запись на приём к врачу Учреждения снята самим пациентом;
      • нарушение пациентом общепринятых норм поведения (оскорбление сотрудников и пациентов Учреждения, неадекватное поведение, алкогольное или токсическое опьянение и др.).

      Медицинская помощь по экстренным показаниям может быть предоставлена без предъявления документов. Отсутствие у пациента документов не может являться причиной отказа в экстренной медицинской помощи.

   4. Порядок, размер и основания взимания платы за предоставление Услуги. Услуга предоставляется бесплатно.
   5. Требования к помещениям, в которых предоставляются государственные услуги, к месту ожидания и приема заявителей.

      Учреждение, должно располагаться недалеко от остановок общественного транспорта.

      Парковка автотранспортных средств пациентов осуществляется в специально отведенных местах на территории, прилегающей к месторасположению Учреждения. Центральный вход в помещение должен быть оборудован информационной вывеской, содержащей полное наименование и график работы Учреждения.

      Помещения Учреждения, в которых предоставляется услуга, должны содержать:
      • информационные стенды, организованные в соответствии с требованиями подпункта 1.3.5. настоящего регламента;
      • средства пожаротушения;
      • помещения для ожидающих пациентов с местами для сидения.
   6. Показатели доступности и качества государственных услуг.

      Показателями доступности государственной услуги являются:

      • Наличие различных способов получения информации о порядке предоставления государственной услуги.
      • Короткое время ожидания государственной услуги.

       

      Показателями качества государственной услуги являются:

      • Профессиональная подготовка специалистов, предоставляющих государственную услугу.
      • Высокая культура обслуживания заявителей.
      • Соблюдение сроков предоставления государственной услуги.
3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме
   1. Исчерпывающий перечень административных процедур по приёму заявок (запись) на приём к врачу в ОГБУЗ «Слюдянская районная больница»

      Предоставление услуги включает в себя выполнение следующих административных процедур:

      1. обращение пациента в регистратуру Учреждения лично или по телефону;
      2. консультирование и рассмотрение обращения пациента медрегистратором;
      3. заполнение и выдача медрегистратором документа «Талон амбулаторного пациента».

         Последовательность действий при предоставлении услуги приведена в блок-схеме порядка предоставления услуги «Приём заявок (запись) на приём к врачу» (приложение № 2,3).

      4. путем направления заявки в регистратуру через сайт по адресу в сети Интернет или терминалы самообслуживания при наличии технической возможности.

       

   2. Порядок обращения пациента для предоставления услуги.
      1. Основанием для начала действий по предоставлению услуги является запись на прием к врачу через сайт в Интернете, приём и регистрация медрегистратором обращения пациента. Процедура осуществляется при обращении пациента в регистратуру лично или по телефону.
      2. При обращении в Учреждение пациент имеет право на выбор врача, с учетом согласия этого врача.
      3. Предварительный прием заявок (запись) на прием к врачу осуществляется в удобные для пациента день и время в часы работы Учреждения.
      4. Для получения услуги пациент должен предъявить медрегистратору документы, указанные в подпункте 2.6. настоящего регламента.
      5. При осуществлении записи на прием к врачу через терминал или на сайте в интернете обратившийся заявитель осуществляет самостоятельно внесение необходимых данных в соответствующее диалоговое окно.
   3. Консультирование и рассмотрение обращения пациента медрегистратором.
      1. При принятии обращения пациента медрегистратор самостоятельно принимает решение и разъясняет пациенту информацию:
         • о дальнейших действиях пациента;
         • о возможности вызова врача на дом, при наличии показаний для вызова;
         • о возможности обращения за медицинской помощью по неотложным показаниям, при наличии показаний.
      2. При личном обращении пациента медрегистратор производит проверку представленных документов согласно перечню документов, указанному в подпункте 2.6. настоящего регламента. В случае представления пациентом документов, не соответствующих перечню, указанному в подпункте 2.6. медрегистратор вправе отказать в предоставлении услуги с указанием причин отказа и возможностей их устранения. Если имеются основания для отказа в предоставлении услуги, но пациент настаивает на ее предоставлении, медрегистратор направляет его к заведующему поликлиникой.
   4. Заполнение и выдача медрегистратором Талона.
      1. Запись на прием к врачу на текущий день осуществляется медрегистратором ежедневно в течение всего рабочего дня.
      2. При личном обращении пациента в регистратуру Учреждения медрегистратор осуществляет запись на прием к врачу и выписывает Талон, в соответствии с расписанием врача.
      3. По предварительной записи через сайт в Интернете или по телефону на прием к врачу Талон выдается в регистратуре в день назначенного приема в течение рабочего дня Учреждения, но не позднее, чем за 30 минут до назначенного времени приема.
      4. При личном обращении пациента медрегистратор заполняет электронную форму Талона посредством внесения данных пациента в базу данных Учреждения, заполняя соответствующие поля. После заполнения электронной формы Талона производится его печать. Медрегистратор выдает пациенту на руки Талон с разъяснением времени приема и номера кабинета врача, осуществляющего прием. Амбулаторная карта передаётся в кабинет врачу медрегистратором.
      5. При обращении пациента в регистратуру Учреждения по телефону медрегистратор осуществляет предварительную запись на прием к врачу посредством внесения данных пациента в базу данных Учреждения, заполняя соответствующие поля.

         Для получения услуги пациент должен сообщить медрегистратору фамилию, имя, отчество, место жительства в соответствии с данными, указанными в страховом полисе.

         При записи на прием к врачу по телефону, или через сайт в Интернете по сведениям, называемым пациентом, посредством внесения в базу данных Учреждения или на сайте формируется электронная форма Талона.

         После заполнения электронной формы Талона медрегистратор сообщает пациенту дату и время приема врача, осуществляющего прием, а также через электронное сообщение на указанный гражданином номер мобильного телефона или адрес электронной почты с указанием даты и времени приема врача. Печать и выдача Талона производится при непосредственном (личном) обращении пациента в регистратуру Учреждения.

         Пациент, обратившийся за получением услуги по телефону, или через Интернет, обязан не позднее 30 минут до назначенного времени приема, обратиться в регистратуру Учреждения и предоставить документы, указанные в подпункте 2.6. настоящего регламента.

      6. При обращении через Интернет пациент осуществляет предварительную запись на прием к врачу посредством внесения личных данных, заполняя соответствующие поля.
   5. Прием пациента врачом терапевтом, врачом акушером-гинекологом, врачом хирургом, врачом офтальмологом, врачом дерматологом, врачом инфекционистом, врачом стоматологам, зубным врачом, осуществляется в день обращения.
4. Формы контроля за предоставлением Услуги
   1. Текущий контроль за полнотой и качеством исполнения, а также за соблюдением положений настоящего регламента (далее - текущий контроль) осуществляется главным врачом Учреждения, его заместителями, должностными лицами Министерства здравоохранения Иркутской области.
   2. Текущий контроль осуществляется при:
      • проведении плановых проверок;
      • проведении внеплановых контрольных мероприятий;
      • получении жалоб от граждан по оказанию услуги.
   3. Текущий контроль осуществляется посредством проведения руководителем Учреждения, его заместителями, должностными лицами министерства здравоохранения Иркутской области проверок полноты и качества исполнения положений настоящего регламента, выявления и обеспечения устранения выявленных нарушений, рассмотрения, принятия решений и подготовки ответов на обращения пациентов, содержащих жалобы на действия (бездействие) должностных лиц Учреждения, участвующих в предоставлении услуги.
   4. Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается главным врачом Учреждения и должностными лицами министерства здравоохранения Иркутской области.
   5. Ответственность должностных лиц.
      1. Главный врач Учреждения и его заместители несут юридическую ответственность за организацию работы по предоставлению услуги в соответствии с настоящим регламентом и иными нормативными правовыми актами, устанавливающими требования к осуществлению контроля за обеспечением полноты и качества предоставления услуги.
      2. Медрегистраторы несут персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка проведения процедур, установленных настоящим регламентом.
      3. Должностные лица Учреждения, участвующие в предоставлении услуги, несут персональную ответственность за полноту и качество исполнения положений настоящего регламента.
   6. В рамках контрольных мероприятий проводятся комплексные и тематические проверки.
      1. При проведении комплексной проверки рассматривается исполнение регламента в целом.
      2. При проведении тематической проверки решаются вопросы, связанные с исполнением определенной процедуры.

      По результатам проведенных проверок, в случае выявления нарушений прав пациентов действиями (бездействием) должностных лиц Учреждения, участвующих в исполнении регламента, виновные лица привлекаются к дисциплинарной, гражданско-правовой, административной или уголовной ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

   7. Главный врач Учреждения обязан:
      1. обеспечить разъяснение и доведение настоящего регламента до всех работников Учреждения;
      2. организовать информационное обеспечение процесса предоставления услуги в соответствии с требованиями настоящего регламента.
5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего Услугу, а также его должностных лиц
   1. Пациенты имеют право на обжалование действий (бездействия) и решений должностных лиц, осуществлённых (принятых) в ходе предоставления услуги.
   2. Пациенты имеют право обратиться в Учреждение и министерство здравоохранения Иркутской области с жалобой лично или направить письменное обращение (жалобу) почтой.
      1. Личный прием пациентов осуществляют:
         • главный врач и его заместители в Учреждении в соответствии с графиком работы;
         • должностные лица министерства здравоохранения Иркутской области в соответствии с графиком приёма граждан, который размещается на информационных стендах Учреждения.

         При личном приеме пациент предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

         В случае если изложенные в устной жалобе факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на жалобу, с согласия пациента, может быть дан устно в ходе личного приема пациента. В остальных случаях дается письменный ответ.

         В ходе личного приёма пациенту может быть отказано в дальнейшем рассмотрении жалобы, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.

      2. Жалоба пациента в письменной форме должна содержать следующую информацию:
         1. фамилия, имя, отчество гражданина, которым подается жалоба, его место жительства или место пребывания;
         2. должность, фамилия, имя и отчество работника Учреждения (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого обжалуется;
         3. суть обжалуемого действия (бездействия), решения.
      3. Дополнительно в заявлении могут быть указаны:
         1. причины несогласия с обжалуемым действием (бездействием), решения;
         2. обстоятельства, которые пациент считает нарушающими его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность;
         3. иные сведения, которые пациент считает необходимым сообщить.

      К обращению (жалобе) могут быть приложены копии документов, подтверждающие изложенную в обращении (жалобе) информацию.

      Письменная жалоба должна быть рассмотрена в течение 30 дней со дня ее поступления. В исключительных случаях, когда для проверки решения поставленных в жалобе вопросов требуется более длительной срок, допускается продление сроков ее рассмотрения, но не более чем на 30 дней, о чем сообщается пациенту, подавшему жалобу, в письменной форме с указанием причин продления.

   3. Пациент может сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, действии (бездействии) должностных лиц Учреждения, нарушении положений настоящего регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики, нарушении графика работы указанными лицами в Министерство здравоохранения Иркутской области
   4. По фактическому исполнению регламента пациент вправе обжаловать действия (бездействие), решения должностных лиц Учреждения, Министерства здравоохранения Иркутской области в суде в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
   5. Порядок подачи, рассмотрения и разрешения жалоб, направляемых в суды, определяется законодательством Российской Федерации.
   6. Жалоба считается разрешенной, если рассмотрены все поставленные в ней вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные и устные ответы.
6. Переходные положения
   1. Реализация положений, указанных в пункте 3.1.4 настоящего регламента, возможна при наличии технических возможностей предоставления услуги в электронном виде с соблюдением требований, установленных действующим законодательством.