1. Общие положения
   • Предмет регулирования административного регламента.

Административный регламент предоставления государственной услуги «Приём заявок (запись) на приём к врачу в ОГБУЗ «Слюдянская районная больница»» (далее – регламент) разработан в целях повышения качества предоставления, доступности и создания комфортных условий для получателей государственной услуги. Административный регламент определяет сроки и последовательность действий (административных процедур), а также порядок взаимодействия физических с государственным учреждением здравоохранения при предоставлении государственной услуги.

• Круг заявителей :физические лица, зарегистрированные в установленном законодательством порядке (далее - заявитель).

Услуга предоставляется всем гражданам, обратившимся в Учреждение или через сайт в Интернете (далее – пациенты), при соблюдении условий настоящего регламента.

Льготные категории граждан для получения услуги путем личного обращения в Учреждение:

• Герои Социалистического Труда;
• Полные кавалеры ордена Трудовой Славы;
• Инвалиды Великой Отечественной войны и боевых действий;
• Герои Советского Союза;
• Герои Российской Федерации;
• Полные кавалеры ордена Славы;
• Инвалиды I и II групп;
• Ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий на территории СССР, на территории Российской Федерации и территориях других государств;
• Граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС и ядерных испытаний на Семипалатинском полигоне и других объектах;
• лица, награжденные знаком «Почетный донор России»;
• многодетные матери;
• беременные женщины;
• сурдопереводчики при исполнении служебных обязанностей;

Данные пациенты имеют право на получение услуги вне очереди. Для получения услуги вне очереди указанные категории граждан пациентов должны предъявить документы, подтверждающие наличие права на получение услуги вне очереди.

• Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги.
  • Для получения информации о порядке предоставления услуги пациенты обращаются лично, по телефону в регистратуру Учреждения или путем записи на прием к врачу через сеть Интернет по адресу: sludcrb.com

Режим работы Учреждения: 5 дней в неделю (за исключением субботы, воскресенья и праздничных дней) с понедельника по пятницу - с 8:00 до 18:00 часов.

Общая информация об Учреждении приведена в приложении № 1 к настоящему регламенту.

Информирование пациента осуществляется посредством:

• публикации настоящего регламента в средствах массовой информации;
• размещения регламента на официальном сайте Учреждения http://sludcrb.com
• размещения настоящего регламента на информационных стендах в Учреждении;
• информирования пациента об услуге медицинским регистратором (далее – медрегистратор) Учреждения.

Учреждение обеспечивает пациентов доступной и достоверной информацией о месте нахождения и режиме работы Учреждения, о порядке предоставления услуги.

Информация об услуге является открытой и общедоступной для всех заинтересованных лиц.

• Для получения информации о процедуре предоставления услуги пациент вправе обращаться:
  • в устной форме лично или по телефону в регистратуру Учреждения;
  • в письменном виде к главному врачу Учреждения;
  • получить информацию через официальный сайт Учреждения.
• Медрегистраторы, ответственные за предоставление услуги, осуществляют информирование пациентов:
  • о месте нахождения и графике работы врачей-специалистов Учреждения;
  • о справочных телефонах;
  • о порядке получения информации заинтересованными лицами по вопросам предоставления услуги.
• Основными требованиями к форме и характеру информирования пациентов о порядке предоставления услуги являются:
  • достоверность и полнота информации;
  • четкость в изложении информации;
  • удобство и доступность получения информации;
  • оперативность предоставления информации.
• Информационные стенды оборудуются для пациентов в доступном месте в помещениях Учреждения. На информационных стендах содержится следующая обязательная информация:
  • режим работы Учреждения;
  • режим работы специалистов;
  • условия оказания медицинской помощи;
  • перечень категорий лиц, имеющих право на получение услуги вне очереди;
  • телефоны регистратуры;
  • перечень документов, представляемых пациентом для получения услуги;
  • необходимая оперативная информация о предоставлении услуги;
  • блок-схема порядка предоставления услуги (приложение № 2,3);
  • краткое описание процедур предоставления услуги;
  • информация о вышестоящих организациях.

При изменении условий и порядка предоставления услуги, информация должна быть своевременно откорректирована.

• При обращении пациента за информацией по телефону или лично информирование, консультирование и запись пациентов осуществляется медрегистратором.
  1. Информирование по телефону:
     • при ответе на телефонный звонок медрегистратор должен назвать наименование Учреждения, свою фамилию, имя, отчество и предложить представиться собеседнику, выслушать и уточнить цель обращения;
     • - во время разговора следует избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат;
     • - медрегистратор не вправе осуществлять информирование, выходящее за рамки его полномочий, влияющее прямо или косвенно на результат предоставления услуги;
     • - продолжительность разговора по телефону не должна превышать 5 минут.
  2. Личное консультирование: при личном обращении пациента медрегистратор должен информировать пациента о своей фамилии, имени и отчестве (бэйджик, табличка, или личное информирование).

7. Медрегистратор должен корректно и внимательно относиться к пациенту, не унижая его чести и достоинства.

2. Стандарт предоставления государственной услуги
   • Наименование государственной услуги: «Приём заявок (запись) на приём к врачу в ОГБУЗ «Слюдянская районная больница»»
   • Наименование учреждения, предоставляющего государственную услугу. государственная услуга предоставляется областным государственным бюджетным учреждением здравоохранения «Слюдянская районная больница» (далее - Учреждение).
   • Результат предоставления государственной услуги:
     • запись на прием к врачу;
     • отказ в записи на прием к врачу.

Основания для отказа в предоставлении услуги приведены в пункте 2.8 настоящего регламента.

• Сроки предоставления государственной услуги Прием пациентов осуществляется в часы работы Учреждения. При личном обращении пациента в регистратуру Учреждения предоставление услуги осуществляется в день обращения. Сроки прохождения отдельных процедур, необходимых для предоставления услуги:
  • консультирование и рассмотрение обращения пациента медрегистратором - 5 минут;
  • заполнение и выдача медрегистратором документа «Талон амбулаторного пациента» 5 минут.
  • Регистрация запроса заявителя о предоставлении государственной услуги через терминал самообслуживания в учреждении или через сайт в интернете производится при выходе заявителя на терминал, сайт.

Максимальный срок ожидания в очереди при обращении в регистратуру и при получении результата предоставления услуги – 45 минут.

• Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением Услуги.
  • Конституция Российской Федерации от 12.12.1993 г.;
  • Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;
  • Федеральный закон от 24.11.1995 № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»;
  • Федеральный законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
  • Федеральным закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации"
  • Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
  • Федеральный закон от 29.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации"
  • Правила предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями, утверждёнными Постановлением Правительства Российской Федерации от 13.01.1996 № 27;
  • - Постановление Правительства РФ от 21.10.2011 N 856 "О Программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на 2012 год"
  • - Приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 22.11.2004 № 255 «О порядке оказания первичной медико-санитарной помощи гражданам, имеющим право на получение набора социальных услуг»;
  • - Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29.07.2005 № 487 «Об утверждении порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи»;
  • - Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 02.10.2009 № 808н «Об утверждении порядка оказания акушерско-гинекологической помощи»;
  • - Постановление Администрации Муниципального образования Слюдянский район от 30.12.2011 г. № 1886 «Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов исполнения муниципальных функций и Порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг».
• Исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления Услуги и услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления Услуги.

При личном обращении в регистратуру Учреждения пациенту необходимо представить:

• паспорт;
• - полис обязательного или добровольного медицинского страхования (при наличии);
• - документ пациента, подтверждающий отношение к льготной категории граждан, если он относится к таковой.

При подаче заявки представляется следующая необязательная информация о гражданине:

• номера контактных телефонов (мобильного и стационарного);
• адрес электронной почты.

• Требовать от пациента документы, не предусмотренные пунктом 2.6. не допускается.
• Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов.

Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, не имеется.

• Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги:
  • отсутствие документов, которые пациент должен представить для получения услуги (пункт 2.6. настоящего регламента);
  • запись на приём к врачу Учреждения снята самим пациентом;
  • нарушение пациентом общепринятых норм поведения (оскорбление сотрудников и пациентов Учреждения, неадекватное поведение, алкогольное или токсическое опьянение и др.).

Медицинская помощь по экстренным показаниям может быть предоставлена без предъявления документов. Отсутствие у пациента документов не может являться причиной отказа в экстренной медицинской помощи.

• Порядок, размер и основания взимания платы за предоставление Услуги. Услуга предоставляется бесплатно.
• Требования к помещениям, в которых предоставляются государственные услуги, к месту ожидания и приема заявителей.

Учреждение, должно располагаться недалеко от остановок общественного транспорта.

Парковка автотранспортных средств пациентов осуществляется в специально отведенных местах на территории, прилегающей к месторасположению Учреждения. Центральный вход в помещение должен быть оборудован информационной вывеской, содержащей полное наименование и график работы Учреждения.

Помещения Учреждения, в которых предоставляется услуга, должны содержать:

• информационные стенды, организованные в соответствии с требованиями подпункта 1.3.5. настоящего регламента;
• средства пожаротушения;
• помещения для ожидающих пациентов с местами для сидения.

• Показатели доступности и качества государственных услуг.

Показателями доступности государственной услуги являются:

• Наличие различных способов получения информации о порядке предоставления государственной услуги.
• Короткое время ожидания государственной услуги.

Показателями качества государственной услуги являются:

• Профессиональная подготовка специалистов, предоставляющих государственную услугу.
• Высокая культура обслуживания заявителей.
• Соблюдение сроков предоставления государственной услуги.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме
   • Исчерпывающий перечень административных процедур по приёму заявок (запись) на приём к врачу в ОГБУЗ «Слюдянская районная больница»

Предоставление услуги включает в себя выполнение следующих административных процедур:

• обращение пациента в регистратуру Учреждения лично или по телефону;
• консультирование и рассмотрение обращения пациента медрегистратором;
• заполнение и выдача медрегистратором документа «Талон амбулаторного пациента».

Последовательность действий при предоставлении услуги приведена в блок-схеме порядка предоставления услуги «Приём заявок (запись) на приём к врачу» (приложение № 2,3).

• путем направления заявки в регистратуру через сайт по адресу в сети Интернет или терминалы самообслуживания при наличии технической возможности.

• Порядок обращения пациента для предоставления услуги.
  • Основанием для начала действий по предоставлению услуги является запись на прием к врачу через сайт в Интернете, приём и регистрация медрегистратором обращения пациента. Процедура осуществляется при обращении пациента в регистратуру лично или по телефону.
  • При обращении в Учреждение пациент имеет право на выбор врача, с учетом согласия этого врача.
  • Предварительный прием заявок (запись) на прием к врачу осуществляется в удобные для пациента день и время в часы работы Учреждения.
  • Для получения услуги пациент должен предъявить медрегистратору документы, указанные в подпункте 2.6. настоящего регламента.
  • При осуществлении записи на прием к врачу через терминал или на сайте в интернете обратившийся заявитель осуществляет самостоятельно внесение необходимых данных в соответствующее диалоговое окно.
• Консультирование и рассмотрение обращения пациента медрегистратором.
  • При принятии обращения пациента медрегистратор самостоятельно принимает решение и разъясняет пациенту информацию:
    • о дальнейших действиях пациента;
    • о возможности вызова врача на дом, при наличии показаний для вызова;
    • о возможности обращения за медицинской помощью по неотложным показаниям, при наличии показаний.
  • При личном обращении пациента медрегистратор производит проверку представленных документов согласно перечню документов, указанному в подпункте 2.6. настоящего регламента. В случае представления пациентом документов, не соответствующих перечню, указанному в подпункте 2.6. медрегистратор вправе отказать в предоставлении услуги с указанием причин отказа и возможностей их устранения. Если имеются основания для отказа в предоставлении услуги, но пациент настаивает на ее предоставлении, медрегистратор направляет его к заведующему поликлиникой.
• Заполнение и выдача медрегистратором Талона.
  • Запись на прием к врачу на текущий день осуществляется медрегистратором ежедневно в течение всего рабочего дня.
  • При личном обращении пациента в регистратуру Учреждения медрегистратор осуществляет запись на прием к врачу и выписывает Талон, в соответствии с расписанием врача.
  • По предварительной записи через сайт в Интернете или по телефону на прием к врачу Талон выдается в регистратуре в день назначенного приема в течение рабочего дня Учреждения, но не позднее, чем за 30 минут до назначенного времени приема.
  • При личном обращении пациента медрегистратор заполняет электронную форму Талона посредством внесения данных пациента в базу данных Учреждения, заполняя соответствующие поля. После заполнения электронной формы Талона производится его печать. Медрегистратор выдает пациенту на руки Талон с разъяснением времени приема и номера кабинета врача, осуществляющего прием. Амбулаторная карта передаётся в кабинет врачу медрегистратором.
  • При обращении пациента в регистратуру Учреждения по телефону медрегистратор осуществляет предварительную запись на прием к врачу посредством внесения данных пациента в базу данных Учреждения, заполняя соответствующие поля.

Для получения услуги пациент должен сообщить медрегистратору фамилию, имя, отчество, место жительства в соответствии с данными, указанными в страховом полисе.

При записи на прием к врачу по телефону, или через сайт в Интернете по сведениям, называемым пациентом, посредством внесения в базу данных Учреждения или на сайте формируется электронная форма Талона.

После заполнения электронной формы Талона медрегистратор сообщает пациенту дату и время приема врача, осуществляющего прием, а также через электронное сообщение на указанный гражданином номер мобильного телефона или адрес электронной почты с указанием даты и времени приема врача. Печать и выдача Талона производится при непосредственном (личном) обращении пациента в регистратуру Учреждения.

Пациент, обратившийся за получением услуги по телефону, или через Интернет, обязан не позднее 30 минут до назначенного времени приема, обратиться в регистратуру Учреждения и предоставить документы, указанные в подпункте 2.6. настоящего регламента.

• При обращении через Интернет пациент осуществляет предварительную запись на прием к врачу посредством внесения личных данных, заполняя соответствующие поля.

• Прием пациента врачом терапевтом, врачом акушером-гинекологом, врачом хирургом, врачом офтальмологом, врачом дерматологом, врачом инфекционистом, врачом стоматологам, зубным врачом, осуществляется в день обращения.

4. Формы контроля за предоставлением Услуги
   • Текущий контроль за полнотой и качеством исполнения, а также за соблюдением положений настоящего регламента (далее - текущий контроль) осуществляется главным врачом Учреждения, его заместителями, должностными лицами Министерства здравоохранения Иркутской области.
   • Текущий контроль осуществляется при:
     • проведении плановых проверок;
     • проведении внеплановых контрольных мероприятий;
     • получении жалоб от граждан по оказанию услуги.
   • Текущий контроль осуществляется посредством проведения руководителем Учреждения, его заместителями, должностными лицами министерства здравоохранения Иркутской области проверок полноты и качества исполнения положений настоящего регламента, выявления и обеспечения устранения выявленных нарушений, рассмотрения, принятия решений и подготовки ответов на обращения пациентов, содержащих жалобы на действия (бездействие) должностных лиц Учреждения, участвующих в предоставлении услуги.
   • Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается главным врачом Учреждения и должностными лицами министерства здравоохранения Иркутской области.
   • Ответственность должностных лиц.
     • Главный врач Учреждения и его заместители несут юридическую ответственность за организацию работы по предоставлению услуги в соответствии с настоящим регламентом и иными нормативными правовыми актами, устанавливающими требования к осуществлению контроля за обеспечением полноты и качества предоставления услуги.
     • Медрегистраторы несут персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка проведения процедур, установленных настоящим регламентом.
     • Должностные лица Учреждения, участвующие в предоставлении услуги, несут персональную ответственность за полноту и качество исполнения положений настоящего регламента.
   • В рамках контрольных мероприятий проводятся комплексные и тематические проверки.
     • При проведении комплексной проверки рассматривается исполнение регламента в целом.
     • При проведении тематической проверки решаются вопросы, связанные с исполнением определенной процедуры.

По результатам проведенных проверок, в случае выявления нарушений прав пациентов действиями (бездействием) должностных лиц Учреждения, участвующих в исполнении регламента, виновные лица привлекаются к дисциплинарной, гражданско-правовой, административной или уголовной ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

• Главный врач Учреждения обязан:
  • обеспечить разъяснение и доведение настоящего регламента до всех работников Учреждения;
  • организовать информационное обеспечение процесса предоставления услуги в соответствии с требованиями настоящего регламента.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего Услугу, а также его должностных лиц
   • Пациенты имеют право на обжалование действий (бездействия) и решений должностных лиц, осуществлённых (принятых) в ходе предоставления услуги.
   • Пациенты имеют право обратиться в Учреждение и министерство здравоохранения Иркутской области с жалобой лично или направить письменное обращение (жалобу) почтой.
     • Личный прием пациентов осуществляют:
       • главный врач и его заместители в Учреждении в соответствии с графиком работы;
       • должностные лица министерства здравоохранения Иркутской области в соответствии с графиком приёма граждан, который размещается на информационных стендах Учреждения.

При личном приеме пациент предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

В случае если изложенные в устной жалобе факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на жалобу, с согласия пациента, может быть дан устно в ходе личного приема пациента. В остальных случаях дается письменный ответ.

В ходе личного приёма пациенту может быть отказано в дальнейшем рассмотрении жалобы, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в жалобе вопросов.

• Жалоба пациента в письменной форме должна содержать следующую информацию:
  • фамилия, имя, отчество гражданина, которым подается жалоба, его место жительства или место пребывания;
  • должность, фамилия, имя и отчество работника Учреждения (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого обжалуется;
  • суть обжалуемого действия (бездействия), решения.
• Дополнительно в заявлении могут быть указаны:
  • причины несогласия с обжалуемым действием (бездействием), решения;
  • обстоятельства, которые пациент считает нарушающими его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность;
  • иные сведения, которые пациент считает необходимым сообщить.

К обращению (жалобе) могут быть приложены копии документов, подтверждающие изложенную в обращении (жалобе) информацию.

Письменная жалоба должна быть рассмотрена в течение 30 дней со дня ее поступления. В исключительных случаях, когда для проверки решения поставленных в жалобе вопросов требуется более длительной срок, допускается продление сроков ее рассмотрения, но не более чем на 30 дней, о чем сообщается пациенту, подавшему жалобу, в письменной форме с указанием причин продления.

• Пациент может сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, действии (бездействии) должностных лиц Учреждения, нарушении положений настоящего регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики, нарушении графика работы указанными лицами в Министерство здравоохранения Иркутской области
• По фактическому исполнению регламента пациент вправе обжаловать действия (бездействие), решения должностных лиц Учреждения, Министерства здравоохранения Иркутской области в суде в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
• Порядок подачи, рассмотрения и разрешения жалоб, направляемых в суды, определяется законодательством Российской Федерации.
• Жалоба считается разрешенной, если рассмотрены все поставленные в ней вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные и устные ответы.

6. Переходные положения
   • Реализация положений, указанных в пункте 3.1.4 настоящего регламента, возможна при наличии технических возможностей предоставления услуги в электронном виде с соблюдением требований, установленных действующим законодательством.